A comunicação assume, à luz das várias teorias organizacionais, diferentes papéis, podendo ser definida de diversas formas (Bartoli, 1990). Dentro desse cenário, cabe tanto à comunicação interna quanto à externa um papel relevante nas instituições. Considera-se, assim, que as organizações não são uma simples realidade ´natural´, ou seja, não estão nem desconectadas do ambiente, nem dos atores organizacionais dos quais elas são inseraparáveis. Na realidade, a organização é uma realidade artefatual, ou seja, cultural (Mira & Gomes, 2006: 16). E é a linguagem, como forma de ação, contextualmente situada, que ocupa um papel central para a construção de toda essa realidade. Sendo que é através de modelos textuais histórico-socialmente estabilizados e instituídos (gêneros textuais) que esta mesma linguagem circula no interior das organizações (Pinto, 2009 e 2011).
Com isso, de forma a corroborar este posicionamento, esta contribuição visa a  atestar que, ao estudar os gêneros textuais, no caso em apreço os de circulação institucional, não devemos abstrair fatores contextuais que coíbem a materialidade linguístico-textual destes mesmos textos. Para tal, este estudo se fundamenta tanto em aspectos teóricos desenvolvidos pelo Interacionismo Sociodiscursivo - Bronckart, 1999 e 2004 - e em estudos efetuados por Kerbrat-Orecchioni, 1998 e 2002; Filliettaz 2002 e 2006, numa pespectiva interacionista, quanto em subsídios teóricos das Ciências da Comunicação e das Ciências Econômicas. 
Assim, este trabalho de natureza interdisciplinar foca-se sobretudo no estudo de atos suscetíveis de provocar efeitos negativos junto aos interactantes presentes em cartas/emails de reclamação endereçados a empresas, por exemplo, e as respectivas respostas institucionais. Num primeiro momento, mostrar-se-á de que forma as atividades sociais podem vir a coibir a materialização linguístico-textual desses atos de natureza pragmático-discursiva. Salientemos que todos estes atos de natureza interacionista estão inseridos em gêneros textuais e, como tal, estão sujeitos a coerções genéricas diversas. Num segundo momento, serão descritas algumas estratégias linguístico-textuais utilizadas pela própria organização para a preservação da face institucional. Com isso, ao relacionarmos questões linguístico-textuais a aspectos socioculturais, realçamos a relevância do papel da linguagem na construção textual/discursiva da vida organizacional. 
Os textos empíricos em análise inserem-se nos gêneros textuais emails/cartas enviados a empresas portuguesas ou produzidos pelas mesmas, no ano de 2010/2011.
