Este estudo se enquadra em uma perspectiva qualitativa e interpretativa de pesquisa, adotando como método investigativo um estudo de caso, tendo como objeto de estudo reclamações registradas em um site da Internet, denominado RECLAMEAQUI, em que é dado ao consumidor a palavra para apresentar suas queixas/reivindicações. O ato de reclamar será analisado com base na Teoria dos Atos de Fala, como um ato de fala expressivo cujo propósito ilocucionário é o de expressar um estado psicológico, ou uma avaliação positiva/negativa a respeito de um dado estado de coisas.
Os atos expressivos nesta atividade de fala, a de reclamar, em contextos institucionais, sinalizam o conflito que se estabelece entre fornecedores de bens e serviços (os reclamados) e consumidores (reclamantes) que manifestam a insatisfação destes últimos tanto com a qualidade dos serviços/produtos oferecidos, quanto com o comportamento verbais dos reclamados que via de regra não só não solucionam os problemas como também  não  oferecem  as justificativas  e desculpas  esperadas pelos consumidores, a não ser aquelas desculpas e explicações que parecem  ser padrão para todas as situações e pessoas.
Os reclamados, ao formularem suas explicações e desculpas de maneira formulaica, parecem não resolver a insatisfação do consumidor em termos de suas demandas morais
